Якщо робота майстра у вашому житлі має помилки або недоліки, ви маєте право поскаржитися. Скарга на недоліки називається reklamere. Ви можете вимагати, щоб майстер виправив помилку, можете вимагати зниження ціни, а в найгіршому випадку можете розірвати договір або вимагати відшкодування збитків. Ви повинні повідомити майстра протягом розумного строку після того, як виявили помилку, і не пізніше ніж протягом 2 або 5 år. Правила прописані в håndverkertjenesteloven (законі про послуги майстрів) — законі, який захищає вас як споживача, коли ви замовляєте послугу щодо речі або житла.

Які послуги охоплює håndverkertjenesteloven?

Håndverkertjenesteloven діє, коли ви як приватна особа замовляєте роботу над річчю або нерухомим майном. Це стосується, наприклад, ремонту, технічного обслуговування, монтажу та переобладнання. Типові приклади — сантехнік, електрик, маляр, тесляр, муляр або автомайстерня. Споживач — це фізична особа, яка не діє переважно в рамках підприємницької діяльності. Договір діє, навіть якщо ви домовилися лише усно, але письмову угоду набагато легше довести, якщо виникне суперечка.

Закон не поширюється на будівництво абсолютно нового житла. Тоді діє окремий закон — bustadoppføringslova (закон про будівництво житла). Ці правила також не стосуються звичайної купівлі товарів. Якщо ви купуєте товар у магазині чи онлайн, діють інші правила. Див. права споживача при купівлі товарів щодо права на відмову та скарг на товари.

Коли роботу вважають недоліком?

Це недолік, коли робота виконана непрофесійно або коли результат відрізняється від того, про що ви домовилися. Майстер повинен виконати роботу так, як це зробив би вправний фахівець. Якщо результат гірший за це або відрізняється від домовленого, ви можете подати скаргу.

Прикладами недоліків можуть бути нерівно покладена плитка, протікання після сантехнічних робіт або електрик, який неправильно підключив систему. Безпека — теж частина роботи. Якщо електрик неправильно встановив обладнання, це може вплинути на пожежну безпеку вдома (див. пожежна безпека та димові сповіщувачі вдома). А от те, що вам самим не подобається колір, який ви обрали, — це не недолік. Якщо ви заздалегідь домовилися з майстром про простіше або дешевше рішення, ви також не можете скаржитися на те, що результат вийшов саме таким, як ви домовилися.

Строк подання скарги: скільки часу у вас є?

Ви повинні повідомити майстра протягом розумного строку після того, як виявили або мали б виявити недолік. Якщо чекати надто довго, можна втратити право на скаргу. Порада проста: скаржтеся якомога швидше, щойно виявили щось не так.

Крім того, існує абсолютний граничний строк. Для роботи над річчю ви можете подати скаргу не пізніше ніж протягом 2 år від завершення замовлення. Якщо результат послуги повинен зберігатися значно довше за звичайного використання, і завжди для роботи над нерухомим майном, граничний строк становить 5 år. Робота над житлом, наприклад ванна кімната, дах чи електрична система, зазвичай має саме 5-річний строк.

Виняток: якщо майстер діяв із грубою недбалістю або недобросовісно, він не може уникнути відповідальності, навіть якщо ви поскаржилися пізно. Якщо вам надали довшу гарантію, діє гарантійний строк, якщо він вигідніший для вас. Зверніть увагу: гарантія — це те, що майстер надає добровільно на додаток до вашого права на скаргу, а не замість нього.

Що ви можете вимагати

Коли є недолік, у вас є кілька прав. Вони пов'язані у певному порядку:

  • Утримати оплату (tilbakeholdsrett). Ви можете утримати стільки з оплати, скільки покриває вашу вимогу. Не утримуйте більше, ніж коштує усунення помилки.
  • Вимагати виправлення (retting). Ви можете вимагати, щоб майстер виправив помилку за власний рахунок. Зазвичай це перше, що ви вимагаєте.
  • Вимагати зниження ціни (prisavslag). Якщо помилку не виправлено, ви можете вимагати платити менше. Зниження ціни зазвичай відповідає вартості усунення помилки.
  • Розірвати договір (heving). Якщо мета послуги суттєво не досягнута, ви можете розірвати договір. Тоді угода анулюється, але це рішучий крок, який стосується лише серйозних помилок.
  • Вимагати відшкодування збитків (erstatning). Якщо помилка завдала вам фінансових втрат, наприклад через пошкодження водою, ви можете додатково вимагати відшкодування збитків.

Як подати скаргу крок за кроком

Хороша скарга подається письмово і добре задокументована. Дотримуйтесь цих кроків:

  1. Поскаржтеся письмово майстру. Надішліть письмову скаргу, бажано електронною поштою або листом, щоб мати доказ того, що ви поскаржилися і коли саме. Чітко опишіть помилку і напишіть, чого ви вимагаєте, наприклад виправлення.
  2. Зберігайте документацію. Зберігайте договір, пропозицію, рахунки-фактури, повідомлення та фотографії недоліку. Це ваші докази, якщо справа піде далі.
  3. Утримайте достатню суму оплати. Якщо ви ще не сплатили, можете утримати суму, що покриває недолік, поки справа не вирішиться.
  4. Отримайте допомогу, якщо не можете домовитися. Forbrukerrådet (Рада споживачів) надає консультації, а Forbrukertilsynet (Управління у справах споживачів) може виступити посередником між вами і майстром.
  5. Поскаржтеся до Håndverkerklagenemnda (Комісії зі скарг на майстрів). Якщо майстер є членом партнерської галузевої організації, ви можете подати скаргу до Håndverkerklagenemnda. Для вас це безкоштовно. Спочатку ви повинні письмово поскаржитися майстру, і скаргу можна подати не раніше ніж через три тижні та не пізніше ніж через рік після письмового повідомлення.
  6. Зверніться до forliksrådet (мирового суду). Якщо жоден із цих кроків не допоміг, ви можете звернутися до forliksrådet і порядку розгляду дрібних позовів. Це найдешевший спосіб отримати рішення без адвоката.

Приклад

Це вигаданий приклад, щоб показати, як діють правила. У березні Карі відремонтували ванну кімнату. Через півроку вона виявляє вологу за плиткою, бо сантехнік недостатньо герметично з'єднав стик. Оскільки робота над нерухомим майном має 5-річний строк, вона в межах строку із запасом. Того ж тижня Карі надсилає письмову скаргу з фотографіями і вимагає виправлення. Вона утримує останню частину оплати рахунку, поки помилку не усунуть. Коли майстер відмовляється, вона безкоштовно скаржиться до Håndverkerklagenemnda. Вона нічого не втратила, зачекавши кілька місяців, бо поскаржилася одразу, як виявила вологу, і була в межах 5-річного строку.