إذا كان عمل الحرفي في منزلك يحتوي على أخطاء أو عيوب، فمن حقك تقديم شكوى. تقديم الشكوى يعني إخطار الحرفي بالعيب رسميًا. يمكنك المطالبة بأن يصلح الحرفي (håndverker، أي الحرفي الذي يعمل في المنزل) العيب، ويمكنك المطالبة بتخفيض السعر، وفي أسوأ الحالات يمكنك فسخ العقد أو المطالبة بالتعويض. يجب عليك إخطار الحرفي في غضون وقت معقول بعد اكتشافك للعيب، وفي موعد أقصاه 2 أو 5 år. توجد هذه القواعد في قانون خدمات الحرفيين (håndverkertjenesteloven)، وهو قانون يحميك كمستهلك عندما تطلب خدمة على شيء ما أو على مسكن.
ما هي الخدمات التي يشملها قانون خدمات الحرفيين؟
ينطبق قانون خدمات الحرفيين (håndverkertjenesteloven) عندما تطلب، كشخص خاص، عملًا على شيء ما أو على عقار. ويشمل ذلك على سبيل المثال الإصلاح والصيانة والتركيب وإعادة البناء. من الأمثلة الشائعة السباك والكهربائي والدهان والنجار والبنّاء أو ورشة السيارات. المستهلك هو شخص طبيعي لا يتصرف بشكل أساسي في إطار نشاط تجاري. يسري الاتفاق حتى لو تم الاتفاق شفهيًا فقط، لكن الاتفاق المكتوب أسهل بكثير للإثبات في حال نشوء خلاف.
لا يشمل هذا القانون بناء مسكن جديد بالكامل. فهذا يخضع لقانون منفصل يسمى bustadoppføringslova (قانون بناء المساكن). كما لا تتعلق هذه القواعد بشراء السلع مباشرة. إذا اشتريت سلعة من متجر أو عبر الإنترنت، فتسري قواعد أخرى. راجع حقوق المستهلك عند شراء السلع لمعرفة حق الإلغاء والشكوى بخصوص السلع.
متى يعتبر العمل معيبًا؟
يكون العمل معيبًا عندما لا يُنفَّذ بطريقة احترافية، أو عندما تختلف النتيجة عمّا اتفقتما عليه. يجب على الحرفي أن ينجز العمل كما يفعل حرفي ماهر. فإذا كانت النتيجة أسوأ من ذلك، أو مختلفة عمّا اتفقتما عليه، يمكنك تقديم شكوى.
من أمثلة العيوب بلاط مُركَّب بشكل غير مستقيم، أو تسرب مياه بعد أعمال السباكة، أو كهربائي لم يوصّل النظام بشكل صحيح. تُعد السلامة أيضًا جزءًا من العمل. فإذا ركّب الكهربائي المعدات بشكل خاطئ، فقد يؤثر ذلك على السلامة من الحرائق في المنزل (راجع السلامة من الحرائق وأجهزة إنذار الدخان في المنزل). أما عدم إعجابك بنفسك باللون الذي اخترته فليس عيبًا. وإذا اتفقت مسبقًا مع الحرفي على حل أبسط أو أرخص، فلا يمكنك أيضًا الشكوى من أن النتيجة جاءت تمامًا كما اتفقتما عليه.
مهلة الشكوى: كم من الوقت لديك؟
يجب عليك إخطار الحرفي في غضون وقت معقول بعد أن اكتشفت العيب أو كان ينبغي أن تكتشفه. فإذا انتظرت طويلًا، فقد تفقد حقك في الشكوى. النصيحة بسيطة: قدّم شكواك في أقرب وقت ممكن بعد اكتشاف أي خلل.
بالإضافة إلى ذلك، توجد مهلة قصوى مطلقة. ففي حالة العمل على شيء منقول، يمكنك تقديم الشكوى في موعد أقصاه 2 år من تاريخ انتهاء العمل. وإذا كانت نتيجة الخدمة مُعدّة لتدوم لفترة أطول بكثير في الاستخدام العادي، وكذلك دائمًا في حالة العمل على عقار، فإن المهلة القصوى تكون 5 år. وبالتالي فإن العمل على المسكن، مثل الحمام أو السقف أو النظام الكهربائي، يخضع عادة لمهلة 5 سنوات.
استثناء واحد: إذا تصرف الحرفي بإهمال جسيم أو بسوء نية، فلا يمكنه الإفلات من المسؤولية حتى لو قدّمت شكواك متأخرًا. وإذا حصلت على ضمان أطول، فإن مدة الضمان هي التي تسري إذا كانت أفضل لك. لاحظ أن الضمان هو شيء يقدمه الحرفي طوعًا بالإضافة إلى حقك في الشكوى، وليس بدلًا منه.
ما الذي يمكنك المطالبة به
عندما يوجد عيب، لديك عدة حقوق. وهي مرتبطة ببعضها بترتيب معين:
- احتفظ بجزء من الدفع (حق حبس الدفع - tilbakeholdsrett). يمكنك حبس مبلغ من الدفع يغطي مطالبتك. لا تحبس أكثر مما تكلفه إصلاح العيب.
- طالِب بالإصلاح (retting). يمكنك المطالبة بأن يصلح الحرفي العيب على نفقته الخاصة. هذا عادة أول ما تطلبه.
- طالِب بتخفيض السعر (prisavslag). إذا لم يُصلَح العيب، يمكنك المطالبة بدفع مبلغ أقل. عادة ما يعادل تخفيض السعر تكلفة إصلاح العيب.
- افسخ العقد (heving). إذا كان الغرض من الخدمة قد فشل بشكل جوهري، يمكنك فسخ العقد. عندئذ يسقط الاتفاق، لكن هذا رد فعل قوي لا ينطبق إلا على الأخطاء الجسيمة.
- طالِب بالتعويض (erstatning). إذا سبب لك العيب خسارة مالية، مثل ضرر ناتج عن المياه، يمكنك المطالبة بالتعويض بالإضافة إلى ذلك.
كيف تقدّم شكواك خطوة بخطوة
الشكوى الجيدة مكتوبة وموثقة بشكل جيد. اتبع هذه الخطوات:
- قدّم شكوى مكتوبة إلى الحرفي. أرسل شكوى مكتوبة، عبر البريد الإلكتروني أو الرسالة، حتى يكون لديك دليل على أنك اشتكيت ومتى فعلت ذلك. صف العيب بوضوح واكتب ما تطالب به، مثل الإصلاح.
- احتفظ بالمستندات. احتفظ بالاتفاق والعرض والفواتير والرسائل وصور العيب. هذه هي أدلتك إذا تطورت القضية.
- احتفظ بمبلغ كافٍ من الدفع. إذا لم تكن قد دفعت بعد، يمكنك حبس مبلغ يغطي العيب إلى حين توضيح القضية.
- اطلب المساعدة إذا لم تتوصلوا إلى اتفاق. يقدم Forbrukerrådet (مجلس المستهلك) المشورة، ويمكن لـ Forbrukertilsynet (هيئة مراقبة المستهلك) التوسط بينك وبين الحرفي.
- قدّم شكوى إلى Håndverkerklagenemnda (لجنة شكاوى الحرفيين). إذا كان الحرفي عضوًا في منظمة قطاعية متعاونة، يمكنك تقديم شكوى إلى Håndverkerklagenemnda. الخدمة مجانية بالنسبة لك. يجب أن تكون قد اشتكيت كتابيًا إلى الحرفي أولًا، ويمكنك إرسال الشكوى في موعد لا يقل عن ثلاثة أسابيع ولا يزيد عن سنة واحدة بعد الإخطار الكتابي.
- توجّه إلى forliksrådet (مجلس التوفيق). إذا لم تُفلح أي من هذه الخطوات، يمكنك رفع القضية إلى forliksrådet ونظام المطالبات الصغيرة. وهذه هي الطريقة الأرخص للحصول على قرار دون محامٍ.
مثال توضيحي
هذا مثال خيالي لتوضيح كيفية عمل هذه القواعد. أجرت كاري تجديدًا للحمام في شهر مارس. وبعد نصف عام، اكتشفت رطوبة خلف البلاط، لأن السباك لم يُحكم إغلاق الوصلة بشكل كافٍ. ولأن العمل على العقار يخضع لمهلة 5 سنوات، فهي ما زالت ضمن المهلة بشكل واضح. أرسلت كاري شكوى مكتوبة مرفقة بصور في نفس الأسبوع وطالبت بالإصلاح. واحتفظت بالجزء الأخير من الفاتورة إلى أن يُصلَح العيب. وعندما رفض الحرفي، قدمت شكوى إلى Håndverkerklagenemnda دون أي تكلفة. لم تخسر شيئًا من انتظارها بضعة أشهر، لأنها اشتكت بمجرد اكتشافها للرطوبة وكانت ضمن مهلة 5 سنوات.
