Если в работе, которую выполнил мастер (håndverker) в вашем жилье, есть ошибки или недостатки, вы имеете право пожаловаться. Такая жалоба называется рекламацией (reklamasjon). Вы можете потребовать, чтобы мастер исправил ошибку, можете потребовать снижения цены, а в худшем случае — расторгнуть договор или потребовать возмещения убытков. Вы должны сообщить мастеру о недостатке в разумный срок после того, как обнаружили его, и не позднее чем через 2 или 5 år. Правила прописаны в håndverkertjenesteloven (законе об услугах ремесленников) — законе, который защищает вас как потребителя, когда вы заказываете услугу в отношении вещи или жилья.

Какие услуги охватывает håndverkertjenesteloven?

Håndverkertjenesteloven действует, когда вы как частное лицо заказываете работу в отношении вещи или недвижимого имущества. Это касается, например, ремонта, обслуживания, установки и переустройства. Типичные примеры — сантехник, электрик, маляр, столяр, каменщик или автомастерская. Потребитель — это физическое лицо, которое действует не в первую очередь в рамках предпринимательской деятельности. Договор действует, даже если вы договорились только устно, но письменный договор гораздо легче доказать, если возникнет спор.

Закон не распространяется на строительство совершенно нового жилья. В этом случае действует отдельный закон — bustadoppføringslova (закон о строительстве жилья). Эти правила также не касаются обычной покупки товаров. Если вы покупаете товар в магазине или в интернете, действуют другие правила. См. права потребителя при покупке товаров о праве на отказ от покупки и рекламации на товары.

Когда работа считается недостатком?

Это недостаток, если работа выполнена непрофессионально или если результат отличается от того, о чём вы договорились. Мастер должен выполнить работу так, как это сделал бы квалифицированный специалист. Если результат хуже этого или отличается от того, о чём вы договорились, вы можете подать рекламацию.

Примерами недостатков могут быть криво уложенная плитка, протечка после сантехнических работ или электрик, который неправильно подключил систему. Безопасность тоже часть работы. Если электрик неправильно установил оборудование, это может повлиять на пожарную безопасность дома (см. пожарная безопасность и дымовые извещатели дома). А вот то, что вам самим не нравится выбранный вами цвет, недостатком не является. Если вы заранее договорились с мастером о более простом или дешёвом решении, вы тоже не можете жаловаться на то, что результат получился именно таким, как вы договаривались.

Срок рекламации: сколько у вас времени?

Вы должны сообщить мастеру о недостатке в разумный срок после того, как обнаружили его или должны были обнаружить. Если вы будете ждать слишком долго, вы можете потерять право на жалобу. Совет простой: подавайте рекламацию как можно быстрее, как только заметили что-то не так.

Кроме того, существует абсолютный предельный срок. При работе с вещью вы можете подать рекламацию не позднее чем через 2 år после завершения заказа. Если результат услуги при обычном использовании должен служить существенно дольше, а также всегда при работе с недвижимым имуществом, предельный срок составляет 5 år. Таким образом, работа в жилье — например, ванная комната, крыша или электропроводка — обычно имеет 5-летний срок.

Есть исключение: если мастер проявил грубую небрежность или действовал недобросовестно, он не может избежать ответственности, даже если вы пожалуетесь поздно. Если вам предоставили более длительную гарантию, действует гарантийный срок, если он выгоднее для вас. Обратите внимание, что гарантия — это то, что мастер предоставляет добровольно в дополнение к вашему праву на рекламацию, а не вместо него.

Что вы можете потребовать

Если есть недостаток, у вас есть несколько прав. Они связаны между собой в определённом порядке:

  • Удержите оплату (tilbakeholdsrett). Вы можете удержать такую часть оплаты, которая покрывает вашу претензию. Не удерживайте больше, чем стоит устранение недостатка.
  • Требуйте исправления (retting). Вы можете потребовать, чтобы мастер исправил ошибку за свой счёт. Обычно это первое, что вы требуете.
  • Требуйте снижения цены (prisavslag). Если ошибка не исправлена, вы можете потребовать заплатить меньше. Снижение цены обычно соответствует стоимости устранения недостатка.
  • Расторгните договор (heving). Если цель услуги существенно не достигнута, вы можете расторгнуть договор. Тогда договор аннулируется, но это серьёзная мера, которая применяется только при серьёзных недостатках.
  • Требуйте возмещения убытков (erstatning). Если недостаток причинил вам финансовый ущерб, например, повреждение от воды, вы можете дополнительно потребовать возмещения убытков.

Как подать жалобу шаг за шагом

Хорошая жалоба подаётся письменно и хорошо задокументирована. Следуйте этим шагам:

  1. Пожалуйтесь мастеру в письменной форме. Отправьте письменную рекламацию, например по электронной почте или письмом, чтобы у вас были доказательства того, что и когда вы пожаловались. Чётко опишите недостаток и укажите, что вы требуете, например исправления.
  2. Сохраняйте документацию. Сохраняйте договор, предложение, счета, переписку и фотографии недостатка. Это ваши доказательства, если дело пойдёт дальше.
  3. Удерживайте достаточную сумму оплаты. Если вы ещё не заплатили, вы можете удержать сумму, покрывающую недостаток, пока дело не будет решено.
  4. Получите помощь, если не удаётся договориться. Forbrukerrådet (Совет по делам потребителей) даёт советы, а Forbrukertilsynet (Управление по защите прав потребителей) может выступить посредником между вами и мастером.
  5. Подайте жалобу в Håndverkerklagenemnda (Апелляционную комиссию по спорам с ремесленниками). Если мастер является членом сотрудничающей отраслевой организации, вы можете подать жалобу в Håndverkerklagenemnda. Для вас это бесплатно. Сначала вы должны письменно пожаловаться мастеру, а жалобу можно подать не раньше чем через три недели и не позднее чем через год после письменного уведомления.
  6. Обратитесь в forliksrådet (примирительную комиссию). Если ничего не помогло, вы можете передать дело в forliksrådet (примирительную комиссию) и порядок рассмотрения мелких исков. Это самый недорогой способ получить решение без адвоката.

Пример

Это вымышленный пример, чтобы показать, как действуют правила. У Кари отремонтировали ванную комнату в марте. Полгода спустя она обнаруживает сырость за плиткой, потому что сантехник недостаточно хорошо загерметизировал стык. Поскольку работа с недвижимым имуществом имеет 5-летний срок, она укладывается в него с запасом. Кари в ту же неделю отправляет письменную рекламацию с фотографиями и требует исправления. Она удерживает последнюю часть оплаты по счёту, пока недостаток не будет устранён. Когда мастер отказывается, она подаёт бесплатную жалобу в Håndverkerklagenemnda. Она ничего не потеряла от того, что подождала несколько месяцев, потому что пожаловалась сразу, как только обнаружила сырость, и уложилась в 5-летний срок.