Если чемодан не прибыл или повреждён, быстро сообщите о проблеме и зафиксируйте её. Отчёт о багаже не обязательно является требованием о выплате денег. Также нужно направить авиакомпании письменное требование о возмещении в установленный срок.
Что сделать до выхода из аэропорта?
Правила и рекомендации в этом руководстве проверены 3 октября 2026 года.
Обратитесь в службу багажа авиакомпании в зоне выдачи багажа. Сообщите, что зарегистрированный багаж не прибыл или повреждён, и попросите подтверждение. Norwegian оформляет Property Irregularity Report — отчёт о проблеме с багажом, сокращённо PIR — и присваивает ему номер.
PIR фиксирует происшествие и помогает отслеживать поиск или рассмотрение повреждения. Norwegian прямо указывает, что за расходы из-за задержки нужно отдельно подать требование о возмещении. Не закрывайте дело после получения номера PIR.
Проверьте, правильно ли указаны имя, телефон, адрес вашего проживания, описание чемодана и весь маршрут. Домашний адрес в Норвегии не поможет, если багаж нужно доставить в отель в другой стране. Сохраните отчёт, посадочный талон, номер бронирования и багажную бирку, выданную при регистрации.
Если чемодан повреждён, сфотографируйте его целиком и саму поломку. Покажите проблему сотрудникам до выхода из аэропорта. Если вы обнаружили её только дома, сообщите сразу. Norwegian отмечает, что тогда нужно будет подтвердить, что повреждение, вероятно, возникло, пока багаж находился под ответственностью авиакомпании. Это не означает, что любое требование автоматически теряет силу после выхода из аэропорта.
Какие сроки действуют для письменного требования?
Срок зависит от того, багаж повреждён, задержан или потерян. В двух правилах указан срок 21 день, но отсчёт начинается в разные моменты.
| Проблема | Что нужно сделать |
|---|---|
| Зарегистрированный багаж повреждён | Подать письменную жалобу в течение 7 дней после получения багажа |
| Задержанный багаж вам вернули | Направить письменное требование из-за задержки в течение 21 дня после того, как багаж стал вам доступен |
| Багаж по-прежнему не найден | Если он не найден за 21 день или авиакомпания признала его потерянным, можно требовать возмещение утраты |
Сроки для повреждения и задержки указаны в правилах ответственности авиакомпании. Норвежский совет потребителей (Forbrukerrådet) объясняет, когда багаж может считаться потерянным.
Например, чемодан вернули через пять дней после вашего прилёта. Срок требования за необходимые покупки во время задержки — 21 день со дня возврата чемодана, а не со дня вылета. Если чемодан ещё и повреждён, для жалобы на повреждение действует отдельный, более короткий срок — семь дней после получения. Чётко укажите обе проблемы в одном обращении или в формах, которые требует компания.
Всегда сразу сообщайте о самом происшествии. Не ждите 21 день, прежде чем зарегистрировать пропажу чемодана.
Что можно купить, пока вы ждёте багаж?
Вы можете требовать возмещения разумных и необходимых расходов, вызванных задержкой. Это могут быть туалетные принадлежности, необходимая одежда или аренда важного оборудования. Вы должны ограничить убытки и объяснить, зачем были нужны покупки.
Потребности различаются, если вы ждёте несколько часов или несколько дней остаётесь без багажа. Пока ждёте, покупайте то, что действительно необходимо. Задержка не даёт автоматического права заменить весь гардероб. Сохраняйте подробные чеки и указывайте, какую потребность покрывала каждая покупка.
На обратном пути оценка может быть другой, потому что дома у вас обычно есть одежда и оборудование. Norwegian сообщает, что необходимые покупки в такой ситуации обычно не возмещаются. Если у вас особая потребность, объясните её конкретно и проверьте условия авиакомпании и страховки. Не предполагайте, что расходы на обратном пути всегда отклоняют или всегда одобряют.
Можно вести простой список с датой, покупкой, ценой и причиной. Так общую сумму будет проще проверить, чем папку с чеками без пояснений.
Какие доказательства нужны при повреждении или утрате?
Зафиксируйте, что потеряли или что было повреждено, и укажите стоимость. Требование из-за утраты не означает автоматическую выплату стоимости совершенно новых вещей на замену.
Для повреждённого чемодана Norwegian просит, среди прочего, фотографии, марку, возраст, цену покупки и чек. Укажите, повреждено ли колесо, ручка, корпус или содержимое. До того как выбросить чемодан или заказать дорогой ремонт, спросите авиакомпанию, что ей нужно.
Обычный износ и небольшие царапины не обязательно являются повреждением, за которое положено возмещение. Ответственность также может зависеть от прежних дефектов, плохой упаковки и вашего собственного вклада в ущерб. Правила для ручной клади отличаются от правил для зарегистрированного багажа. Это руководство в основном касается багажа, который вы сдали авиакомпании при регистрации.
Если багаж потерян, составьте список чемодана и его содержимого. По возможности используйте чеки, фотографии или другие подтверждения. Если сведения неточные, обозначьте их как приблизительные; не придумывайте даты и цены покупок, чтобы заполнить пустые поля. Следуйте инструкциям авиакомпании, если ей понадобятся дополнительные сведения.
Каков предел ответственности авиакомпании?
Обычный предел ответственности за багаж по Монреальской конвенции составляет 1 519 SDR на пассажира, если применяются эти правила. Пересмотренный предел вступил в силу 28 декабря 2024 года, согласно ИКАО.
SDR (Special Drawing Rights, специальные права заимствования) — международная расчётная единица. Её стоимость в норвежских кронах меняется вместе с курсом. Поэтому мы не указываем фиксированную сумму в кронах как стандартную ставку для Норвегии.
Обычно этот предел ограничивает ответственность, а не гарантирует выплату. Нужно подтвердить финансовый ущерб и выполнение условий ответственности. Это также не новый полный лимит для каждого чемодана. Ответственность авиакомпании за задержку может зависеть, в частности, от мер, принятых для предотвращения ущерба.
Для особенно ценного багажа при регистрации может потребоваться специальное заявление о стоимости и уплата сбора. Проверьте возможность до поездки. Обычно добавить её после пропажи чемодана уже нельзя.
Как подать требование и следить за его рассмотрением?
Используйте официальный канал авиакомпании для требований о возмещении. Приложите номер PIR, сведения о поездке, дату получения багажа, чеки и чёткий перечень сумм. Сохраните копию требования и подтверждение отправки.
Можно написать: «Мой багаж отсутствовал при прибытии [дата]. Номер PIR — [номер]. Багаж доставили [дата]. Прошу возместить [сумма] за необходимые покупки во время задержки. Прилагаю чеки и объяснение необходимости покупок». Если багаж повреждён, дополните обращение описанием повреждения, датой получения и подтверждениями.
Если у вас есть страховка путешественника, проверьте, что она покрывает, и сообщите о случае согласно условиям. Укажите требования и выплаты от других организаций, чтобы один и тот же финансовый ущерб не заявлялся как невозмещённый в нескольких местах.
При отказе сначала попросите авиакомпанию объяснить причины. Если договориться не получится, Совет потребителей указывает на Транспортную комиссию по жалобам. Требование по багажу — отдельное дело от компенсации за задержку рейса, даже если обе проблемы произошли в одной поездке.
Практические инструменты SamfunnPrep помогут разобраться в услугах в Норвегии. В деле о багаже сначала сохраните доказательства и подайте требование до истечения срока.
